foto ingresso PS


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, nel corso del 2021, a maggior ragione data la prosecuzione della situazione di emergenza pandemica, ha garantito ascolto ed informazioni ai cittadini, perseguendo l’obiettivo non solo di informare ma sopratutto di offrire un supporto nella risoluzione dei più svariati problemi esposti dai cittadini e nell’affrontare un particolare e nuovo percorso assistenziale.

È proseguita la gestione del processo aziendale delle segnalazioni, garantendo un’adeguata risposta ai cittadini e alle loro associazioni. I risultati della gestione dei reclami, encomi, informazioni e suggerimenti, sono stati utilizzati come indicatori per orientare azioni di miglioramento utili a ridurre il disagio che il mancato contatto sociale ha acuito durante questo periodo.

I dati relativi ai reclami, agli encomi e alle informazioni nonché le relative elaborazioni derivano da un database aziendale alimentato in tempo reale dagli operatori dell'URP.

Reclami
In questo particolare contesto è interessante notare come l’andamento dell’attività di tutela abbia seguito l’emergenza. Vi è stato un rialzo nei primi due mesi dell’anno, un calo repentino sino a luglio e poi un rialzo notevole del reclamo nell’ultimo quadrimestre in corrispondenza della terza ondata di pandemia autunnale.

Nel 2021 sono pervenute 542 segnalazioni da parte dei cittadini:

  • 201 reclami di cui 132 gestiti con iter da regolamento di tutela e 69 gestiti “qui e ora”.
  • 241 encomi;

I reclami riferiti all’attività degenziale sono il 23% , per l’area specialistica ambulatoriale e diagnostica sono il 46% (compreso il Pronto Soccorso), mentre per l’area di supporto sono il 31%.


Encomi
L'encomio è l’esposizione, da parte del cittadino utente, di fatti che, a parere del proponente, hanno corrisposto alle migliori aspettative possibili nella situazione contingente.
Anche in questo caso, un andamento abbastanza lineare nel primo semestre e poi una diminuzione nell’ultimo quadrimestre.

Dall’analisi degli encomi raccolti si denota che i cittadini hanno espresso il loro apprezzamento soprattutto sulla capacità di prestare attenzione ai bisogni, sull’attenzione al senso di “cura” degli operatori e talvolta circa la cortesia e la gentilezza di questi ultimi. Rispetto alle funzioni assistenziali, il 73% degli encomi si riferisce all’area degenziale; il 17% ai servizi di specialistica ambulatoriale e diagnostica e il 10% circa all’attività di supporto.


Informazioni

Le informazioni fornite dall’Urp nel 2021 sono state 3555: 153 sono state fornite direttamente in ufficio, 2958 sono state gestite al telefono, 442 tramite email, 2 “moduli per il contatto online”. Le richieste più ricorrenti sono state per avere contatto con i sanitari, per avere contatto con il proprio congiunto ricoverato, per sapere se una prestazione si sarebbe effettuata e quando, per sapere come riprenotare, per sapere come avere rimborso per visite/esami non effettuati.

Nel 2021 sono state anche gestite 100 informazioni che si definiscono “elaborate”, ovvero che hanno richiesto risposte analitiche, per le quali è necessaria un'istruttoria e che vengono fornite al cittadino con lettera a firma della Direzione.

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Rilevazione qualità percepita del cliente esterno

Il 2021 ha visto una ulteriore, importante, evoluzione dell’attività dell’Ospedale avviata nel 2020; a primavera la situazione pandemica pareva sotto controllo e una graduale ripresa delle attività si stava profilando, anche se con una consistenza ridotta dell'attività ambulatoriale e una diversa organizzazione dell'attività di ricovero.

Si è scelto di non effettuare la rilevazione sui pazienti ambulatoriali in quanto tutte le variabili relative al percorso hanno subito modifiche: prenotazione, tempi di attesa, disponibilità di prestazioni, percorsi variati.

L’intervista telefonica, realizzata utilizzando la piattaforma on-line Lyme survey, ai pazienti e rispettivi caregiver è stata rivolta a 205 persone in totale che rappresentano i pazienti ricoverati e dimessi verso il domicilio dal 8 maggio al 15 giugno 2021.


Di seguito i 7 items utilizzati per indagare lo stato d’animo del paziente con la percentuale di risposta.

  • Mi sono sentito teso e molto nervoso:
  1. Per la maggior parte del tempo - 1%
  2. Per molto tempo - 13%
  3. A volte - 34%
  4. Mai - 50%
  5. Preferisco non rispondere - 2%
  • Ho provato un sentimento di paura come se potesse accadere qualcosa di terribile:
  1. Per la maggior parte del tempo - 1%
  2. Per molto tempo - 6%
  3. A volte - 25%
  4. Mai - 65%
  5. Preferisco non rispondere - 3%
  • Mi sono venuti in mente pensieri preoccupanti:
  1. Per la maggior parte del tempo - 0
  2. Per molto tempo - 10%
  3. A volte - 34%
  4. Mai - 52%
  5. Preferisco non rispondere - 4%
  • Mi sono sentito rilassato e a mio agio:
  1. Per la maggior parte del tempo - 25%
  2. Per molto tempo - 39%
  3. A volte - 28%
  4. Mai - 5%
  5. Preferisco non rispondere - 3%
  • Mi sono sentito nervoso, come con un senso di tensione allo stomaco:
  1. Per la maggior parte del tempo - 1%
  2. Per molto tempo - 7%
  3. A volte - 24%
  4. Mai - 65%
  5. Preferisco non rispondere - 3%
  • Mi sono sentito irrequieto e incapace di stare fermo:
  1. Per la maggior parte del tempo - 1%
  2. Per molto tempo - 6%
  3. A volte - 19%
  4. Mai - 71%
  5. Preferisco non rispondere - 3%
  • Mi sono venute improvvise crisi di panico:
  1. Per la maggior parte del tempo - 0
  2. Per molto tempo - 0
  3. A volte - 3%
  4. Mai - 94%
  5. Preferisco non rispondere - 3%

Poi altri 9 items dedicati alla relazione di cura:

  • Il medico ha compreso i suoi bisogni:
  1. Si completamente - 89%
  2. Si in parte - 9%
  3. No - 2%
  4. Non ho avuto informazioni - 0
  5. Non ricordo - 0
  • Il medico ha dato informazioni a lei e ai suoi congiunti:
  1. Si completamente - 74%
  2. Si in parte - 11,5%
  3. No - 0
  4. Non ho avuto informazioni - 14,5%
  5. Non ricordo - 0
  • Informazioni alla dimissione:
  1. Si completamente - 74%
  2. Si in parte - 11%
  3. No - 11%
  4. Non ho avuto informazioni - 0
  5. Non ricordo - 4%
  • Comprensione bisogni da parte dell'infermiere:
  1. Si completamente - 93%
  2. Si in parte - 6%
  3. No - 1%
  4. Non ho avuto informazioni - 0
  5. Non ricordo - 0
  • L'infermiere ha tenuto informato lei e e i suoi congiunti sull'assistenza:
  1. Si completamente - 83%
  2. Si in parte - 9,5%
  3. No - 5%
  4. Non ho avuto informazioni - 2,5%
  5. Non ricordo - 0

Relazione e comunicazione con il personale

Fra i pazienti intervistati, 62% di loro si è dichiarato soddisfatto dal tempo loro dedicato dal personale infermieristico, che ha tenuto informato il paziente sull'andamento del ricovero nel 78% dei casi; l'83% dei pazienti è stato pienamente soddisfatto dal tempo dedicato e dalle informazioni ricevute da parte del personale medico durante la degenza.

Informazioni

I pazienti intervistati hanno affermato di aver ricevuto informazioni chiare e complete nell'83% dei casi.

Dimissioni

Per il 74% dei casi le informazioni date alla dimissione sono state chiare e complete.

E' stato molto apprezzato lo sforzo di mantenere aperto un canale informativo con i congiunti del paziente, che ha portato molti intervistati a dichiarare di avere vissuto il periodo di ricovero con relativa tranquillità, sentendosi accuditi e adeguatamente seguiti anche nelle piccole necessità.


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