L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, nel corso del 2020, ha adattato l’attività alla situazione emergenziale poiché a partire da metà febbraio tutto si è stravolto. A cominciare dal pronto soccorso si è assistito alla scomparsa dei "codici bianchi", poi si sono ridotti i codici verdi, sono precauzionalmente stati allontanati i cittadini, in seguito alla sospensione delle visite ambulatoriali, degli esami diagnostici, degli interventi chirurgici programmati, purtroppo la frase degli operatori più ricorrente era “sarete richiamati”. Anche i parenti sono stati allontanati pioché, in applicazione delle direttive nazionali e regionali, l’Ospedale ha prima ridotto e poi sospeso del tutto le visite dei famigliari ai degenti: da quel momento i colloqui con il personale si sono svolti per telefono/tablet, per videochiamata.

foto ingresso PS


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, nel corso del 2020, a maggior ragione data la situazione di emergenza pandemica, ha garantito ascolto ed informazioni ai cittadini, perseguendo l’obiettivo non solo di informare ma sopratutto di offrire un supporto nella risoluzione dei più svariati problemi esposti dai cittadini e nell’affrontare un particolare e nuovo percorso assistenziale.

È proseguita la gestione del processo aziendale delle segnalazioni, garantendo un’adeguata risposta ai cittadini e alle loro associazioni. I risultati della gestione dei reclami, encomi, informazioni e suggerimenti, sono stati utilizzati come indicatori per orientare azioni di miglioramento utili a ridurre il disagio che il mancato contatto sociale ha acuito durante questo periodo.

Reclami
In questo particolare contesto è interessante notare come l’andamento dell’attività di tutela abbia seguito l’emergenza. Dopo un calo repentino nei tre mesi di marzo, aprile e maggio si è assistito ad un rialzo notevole del reclamo nel periodo di riavvio della attività ambulatoriali, con una ricaduta in corrispondenza della seconda ondata di pandemia autunnale.

Nel 2020 sono pervenute 677 segnalazioni da parte dei cittadini:

  • 305 reclami di cui 273 gestiti con iter da regolamento di tutela e 32 gestiti “qui e ora” (46 % di tutte le segnalazioni).
  • 260 encomi (39% di tutte le segnalazioni);

I reclami riferiti all’attività degenziale sono il 13% , per l’area specialistica ambulatoriale e diagnostica sono il 70% (compreso il Pronto Soccorso), mentre per l’area di supporto sono il 17%.


Encomi
L'encomio è l’esposizione, da parte del cittadino utente, di fatti che, a parere del proponente, hanno corrisposto alle migliori aspettative possibili nella situazione contingente.
Dall’analisi degli encomi raccolti si denota che i cittadini hanno espresso il loro apprezzamento soprattutto sulla capacità di prestare attenzione ai bisogni, sull’attenzione al senso di “cura” degli operatori e talvolta circa la cortesia e la gentilezza di questi ultimi. Rispetto alle funzioni assistenziali, il 73% degli encomi si riferisce all’area degenziale; il 17% ai servizi di specialistica ambulatoriale e diagnostica e il 10% circa all’attività di supporto.


Informazioni

Le informazioni fornite dall’Urp nel 2020 sono state 3148: 76 sono state fornite direttamente in ufficio, 2375 sono state gestite al telefono, 411 tramite email, 283 “moduli per il contatto online”, 3 informazioni sono state gestite tramite lettera. Le richieste più ricorrenti sono state per avere contatto con i sanitari, per avere contatto con il proprio congiunto ricoverato, per sapere se una prestazione si sarebbe effettuata e quando, per sapere come riprenotare, per sapere come avere rimborso per visite/esami non effettuati.

Nel 2020 sono state anche gestite 112 informazioni che si definiscono “elaborate”, ovvero che hanno richiesto risposte analitiche, per le quali è necessaria un'istruttoria e che vengono fornite al cittadino con lettera a firma della Direzione.

Rilevazione qualità percepita del cliente esterno

Il 2020 ha visto un importante cambiamento dell’attività dell’Ospedale, con una significativa riduzione dell’attività ambulatoriale e una diversa organizzazione dell’attività di ricovero.

Si è scelto di non effettuare la rilevazione sui pazienti ambulatoriali in quanto tutte le variabili relative al percorso hanno subito modifiche: prenotazione, tempi di attesa, disponibilità di prestazioni, percorsi variati.


Ascolto e soddisfazione



L’intervista telefonica ai pazienti e rispettivi caregiver è stata rivolta a 376 persone in totale.

L’87% dei pazienti, la cui età media tra i 65 anni e i 28 anni, ha acconsentito all’intervista; rispetto al totale, il 51% è risultato di genere maschile, nello specifico il 54% in pensione.

Di seguito i 7 items utilizzati per indagare lo stato d’animo del paziente con la percentuale di risposta:

  • Mi sono sentito teso e molto nervoso: mai 52%
  • Ho provato un sentimento di paura come se potesse accadere qualcosa di terribile: mai 53%
  • Mi sono venuti in mente pensieri preoccupanti: mai 53%
  • Mi sono sentito rilassato e a mio agio: per la maggior parte del tempo 36,5%
  • Mi sono sentito nervoso, come con un senso di tensione allo stomaco: mai 54%
  • Mi sono sentito irrequieto e incapace di stare fermo: mai 56%
  • Mi sono venute improvvise crisi di panico: mai 92%

Le risposte erano:

  • Per la maggior parte del tempo
  • Per molto tempo
  • A volte
  • Mai
  • Preferisco non rispondere

Poi altri 9 items dedicati alla relazione di cura:

  • Tempo dedicato dagli operatori per colloquio: si completamente 50%
  • Paziente informato sull’assistenza: si completamente 92%
  • Aiuto da parte dell’infermiere nel contatto pz/famigliare: si col telefono del pz 67%
  • Videochiamata ai congiunti: si col telefono del pz 64%
  • Seguito dallo stesso medico: si 43%
  • Comprensione bisogni da parte del medico: si completamente 90%
  • Tempo dedicato dal medico per informazioni: si completamente 88%
  • Congiunti informati dal medico: si tutti i giorni 75%
  • Informazioni alla dimissione: si 86%

Relazione e comunicazione con il personale

Fra i pazienti intervistati, 65% di loro si è dichiarato soddisfatto dal tempo loro dedicato dal personale infermieristico, che ha tenuto informato il paziente sull'andamento del ricovero nel 92% dei casi; il 88% dei pazienti è stato pienamente soddisfatto dal tempo dedicato e dalle informazioni ricevute da parte del personale medico durante la degenza.

Informazioni

I pazienti intervistati hanno affermato di aver ricevuto informazioni chiare e complete nel 88% dei casi, informazioni ricevute quotidianamente nel 75% dei casi.

Dimissioni

Per circa l'86% dei casi le informazioni date alla dimissione sono state chiare e complete.

E' stato molto apprezzato lo sforzo di mantenere aperto un canale informativo con i congiunti del paziente, che ha portato molti intervistati a dichiarare di avere vissuto il periodo di ricovero con relativa tranquillità, sentendosi accuditi e adeguatamente seguiti anche nelle piccole necessità.







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